Phát Triển Khách Hàng Tinh Gọn – Web Tải Sách Miễn Phí Ebooks PDF

Chương 2. Tôi nên bắt đầu từ đâu?

Quá nông cạn khi nghĩ rằng chúng ta hiểu khách hàng qua tất cả các cuộc gặp mặt, những cuộc điện thoại và các báo cáo mà chúng ta đọc được về họ. Để hiểu sâu về cách mọi người thật sự sử dụng các sản phẩm của ta, chúng ta cần đi tới nơi họ làm việc, nơi họ vui chơi và nơi họ sống.

— BRADEN KOVWITZ, TRƯỞNG NHÓM THIẾT KẾ TẠI GOOGLE VENTURES

Tôi không viết ra để sau này nhớ; tôi viết để nhớ ngay lúc này.

— SLOGAN CHO NOTEBOOK FIELD NOTES

Lượng công việc phát triển khách hàng bạn làm sẽ phụ thuộc vào việc bạn đang cố gắng để xác nhận một ý tưởng kinh doanh hoàn toàn mới, ra mắt một sản phẩm mới với một cơ sở khách hàng sẵn có, hay đơn giản là bổ sung hoặc thay đổi các tính năng của một sản phẩm đã ra mắt.

Nhưng dù bạn lên kế hoạch dành một vài giờ hay một vài tuần cho việc phát triển khách hàng, bạn sẽ sử dụng thời gian hiệu quả nhất khi bắt đầu với một nền tảng vững mạnh.

Để có được nền tảng đó, tôi muốn bạn và đội ngũ của bạn làm ba bài tập sau, chúng chỉ mất tổng cộng chưa đến một giờ để hoàn thành (Hình 2-1):

Xác định các giả định của bạn
Viết giả thiết vấn đề của bạn
Phác thảo hồ sơ khách hàng mục tiêu của bạn
Tôi đề xuất ba bài tập này vì chúng khá dễ để khiến các thành viên trong đội ngũ của bạn tham gia, bất kể họ ủng hộ việc phát triển khách hàng hay hoài nghi ra mặt. Khó mà tranh luận với những người tuyên bố: “Hãy đảm bảo mọi người hiểu những gì chúng ta đang cố gắng đạt được và cách thực hiện điều đó.”

Đối với một số người, các bài tập này có vẻ như thừa thãi. Nhưng liệu có chắc chắn rằng tất cả mọi người trong đội ngũ đều biết những giả định đang vận hành và điều chúng ta đang cố gắng đạt được không? Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng câu trả lời là không, ngay cả với những đội ngũ có tính hợp tác cao.

Những bài tập này là một cách nhanh chóng và hiệu quả để định hình các giả thiết ban đầu về cách các bạn đang cung cấp giá trị, kiếm tiền và đối tượng các bạn đang hướng đến. Nếu muốn chặt chẽ hơn (và sẵn sàng đầu tư nhiều công sức hơn) bạn có thể muốn hoàn thành một Khung mô hình kinh doanh (Business Model Canvas) thay cho hoặc thêm vào các bài tập (xem mục “Khung mô hình kinh doanh” ở phần sau của chương này để biết chi tiết).

BÀI TẬP 1: XÁC ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH CỦA BẠN

Đi cùng những ý tưởng sản phẩm là hàng tá các giả định. Có những điều mà bạn tin là đúng về cách khách hàng của bạn suy nghĩ và hành xử, khả năng của họ và cách họ ra quyết định. Có những điều mà bạn tin là đúng về cách bạn sẽ sản xuất sản phẩm, các nguồn tài nguyên và những đối tác bạn có thể cùng làm việc và cách sản phẩm của bạn đến được với khách hàng.

Bạn nên dành thời gian để xác định các giả định của bản thân, cho dù bạn đang tạo dựng một công ty hoàn toàn mới, tung ra một sản phẩm mới cho các khách hàng hiện có, hay thêm tính năng vào một sản phẩm đã tung ra. Nếu chỉ mới bắt đầu, bạn có thể cảm thấy các giả định này là phán đoán tù mù; nếu đang làm việc trong một doanh nghiệp ổn định, bạn có thể tự tin rằng các giả định của mình là chính xác. Dù bằng cách nào, bạn cũng phải xác định rõ các giả định của bản thân để có thể xác nhận chúng một cách chắc chắn.

Bạn đã sẵn sàng? Chuẩn bị xong xuôi rồi chứ? Bắt đầu nào!

Hãy lấy vài cái bút, giấy ghi chú và hẹn giờ 10 phút một, sau đó bắt đầu viết ra, càng nhanh càng tốt, những giả định của bạn về khách hàng, sản phẩm và các đối tác. Nếu bạn đang làm bài tập này theo nhóm (và tôi hy vọng như vậy), đừng dừng lại và hãy thảo luận trong 10 phút đó. Mấu chốt không phải là để viết ra những gì bạn cho là đúng; mà là để bạn nhìn rõ những giả định mặc nhiên trong đầu mình.

Dưới đây là danh sách các gợi ý giúp bạn bóc trần những giả định của mình:

Khách hàng có vấn đề _______
Khách hàng sẵn sàng đầu tư _______ để giải quyết vấn đề này Các bên liên quan tham gia vào việc sử dụng/mua sản phẩm này là _______
Các đối tác tham gia vào xây dựng/phân phối các sản phẩm này là _______
Tài nguyên cần trong xây dựng/duy trì sản phẩm này là _____
Nếu khách hàng không mua/sử dụng sản phẩm của chúng ta, họ sẽ mua/sử dụng _______
Nếu khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm của chúng ta, họ sẽ đạt được _______
Vấn đề này ảnh hưởng đến khách hàng của chúng ta _______
Khách hàng đang sử dụng các công cụ như _______
Quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi _____
Khách hàng là [chức danh] hoặc [bản sắc xã hội]
Sản phẩm này sẽ hữu ích với khách hàng vì ____
Mức độ đón nhận của khách hàng với công nghệ là _______
Mức độ đón nhận của khách hàng với sự thay đổi là _______
Sẽ mất _______ để xây dựng/sản xuất sản phẩm này
Sẽ mất _______ để có được X khách hàng hoặc X% sử dụng
Đây là danh sách gợi mở để bạn bắt đầu. Một khi bạn đã xác định các giả định của mình, những niềm tin khác trong bạn (về cách bạn lên kế hoạch xây dựng, thiết kế, phân phối và tạo ra giá trị sản phẩm) sẽ hiện rõ hơn.

Có thể bạn nghĩ rằng mình không thể biết chắc về cơ cấu chi phí hay các đối tác chủ chốt chỉ trong một ngày. Điều này có thể không sai. Steve Blank ưa trích dẫn lời võ sĩ quyền anh Mike Tyson về các chiến lược trước trận đấu: “Mọi người đều có kế hoạch cho đến khi họ bị ăn đấm vào miệng.”