Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa – Web Tải Sách Miễn Phí Ebooks PDF

Chương 2. NẾU MỘT NHA SĨ LÀM ĐƯỢC, TẠI SAO BẠN LẠI KHÔNG?

Vừa cắn viên kẹo SweeTART® tím, tôi méo mồm vì đau.

Vị chua chua ngọt ngọt chưa kịp cảm nhận đã bị thay thế bằng cảm giác lạo xạo và cơn đau thấu trời của một chiếc răng hàm vừa bị vỡ. Song điều đầu tiên tôi nghĩ tới không phải là cơn đau, dù quả thực nó rất kinh khủng, mà là về một trong những nỗi sợ lớn nhất đời mình: đi khám răng.

Và tôi chợt nhận ra: Mình thậm chí còn không có lấy một nha sĩ quen. Khi chuyển từ Washington, D.C. đến Denver vài tháng trước, tôi còn chẳng thèm đi tìm một nha sĩ mới. Nói cho cùng, việc này cũng không có gì lạ, bởi như phần lớn mọi người:

TÔI GHÉT ĐI KHÁM RĂNG!

May thay, một người bạn tốt bụng giới thiệu tôi đến bác sĩ nha khoa Katie McCann tại Aurora Modern Dentistry và cam đoan rằng tôi sẽ được chăm sóc đàng hoàng.

Dù khiếp đảm chuyện khám răng, tôi vẫn miễn cưỡng gọi đến Aurora Modern Dentistry. Ấy vậy mà tôi hết sức ngạc nhiên khi nghe giọng nói ấm áp, đầy quan tâm của cô tiếp tân ngay khi cô vừa nhấc máy. Sau khi nghe tôi mô tả vấn đề của mình, cô ấy nói, “Joey này, chúng tôi muốn anh đến đây sớm nhất có thể. Nghe có vẻ như anh đang rất đau, và chúng tôi muốn giúp anh giải quyết cơn đau ấy ngay lập tức”. Sau đó, cô ấy đã sắp xếp lại lịch khám của bác sĩ McCann để xếp cho tôi một lịch hẹn sau hai giờ nữa.

Phản ứng nhanh chóng và chu đáo từ cô tiếp tân là khởi đầu cho sự quan tâm mà tôi sắp sửa nhận được từ phòng khám của bác sĩ McCann. Việc cô tiếp tân có thể ngay lập tức thu xếp lịch hẹn cho một bệnh nhân mới toanh là một dấu hiệu tốt.

Dù trải nghiệm ban đầu tích cực là vậy, tôi vẫn nửa tin nửa ngờ. Trước giờ tôi chưa hề có trải nghiệm nào tốt đẹp với mấy vụ khám răng này. Khi ký ức từ những “thảm họa” khám răng trước tràn về (nào chữa ống tủy, nào nhổ răng khôn, nào trám răng,…), tôi gồng mình chuẩn bị cả về tinh thần lẫn cảm xúc cho cuộc hẹn sắp đến.

Cô tiếp tân hỏi tôi có tiện dùng email trước giờ hẹn không. Tôi trả lời được, thì cô ấy hướng dẫn: “Nếu không phiền, anh có thể tranh thủ điền trước thông tin vào mẫu đơn trực tuyến; như thế thủ tục khám sẽ được tiến hành nhanh hơn rất nhiều”. Gần như ngay lập tức, một email mới xuất hiện trong hộp thư của tôi.

Email này không chỉ chào đón tôi đến với phòng khám mà còn có một đường dẫn đến website để tôi có thể cung cấp tất cả thông tin cần thiết về lịch sử khám răng của mình. Không cần phải in file PDF ra rồi điền tay. Không cần phải đánh vật với mấy file Word cổ lỗ đính kèm trong email để điền thông tin vào mấy ô nhỏ xíu.

Tôi cảm thấy nhẹ nhõm khi có thể làm mấy khoản thủ tục giấy tờ này một cách thoải mái trong khoảng thời gian cá nhân của mình thay vì phải đợi chờ ở phòng khám. Những bảng kẹp phiếu thông tin tạm bợ cùng mấy cây bút bi bị gặm nham nhở để điền vào hàng tá đơn bảo hiểm, tiền sử bệnh và đủ thứ giấy tờ tinh tinh khác đã được thay thế bằng một trải nghiệm khách hàng xứng tầm thế kỷ 21. Tôi nhanh chóng điền những thông tin cần thiết chỉ trong một lần, thay vì phải mất công điền lại từ đơn này sang đơn khác, rồi xác nhận bằng chữ ký điện tử.

Tất cả những việc này được hoàn tất chỉ trong chưa đầy 6 phút. Quá đơn giản. Quá dễ dàng. Quá thoải mái. Tôi bấm nút gửi với một cảm giác hài lòng, song trong lòng vẫn tò mò không biết liệu mẫu đơn trực tuyến này đã đáp ứng tất cả những gì một nha sĩ cần hay chưa. Lẽ nào chỉ đơn giản như vậy?

Đúng giờ hẹn tôi đến phòng khám. Và khi tôi vừa bước vào, cô tiếp tân liền đứng dậy chào.

“Chào Joey. Anh cảm thấy thế nào rồi?”

Làm sao cô ấy nhận ra tôi được nhỉ? Chúng tôi đã gặp nhau bao giờ đâu!

Cô lập tức dẫn tôi đến phòng khám nơi bác sĩ McCann đang chờ. Sau khi kiểm tra nhanh chóng nhưng cẩn thận – không chỉ cái răng vỡ mà cả khu vực xung quanh nó – bác sĩ nói rằng tôi cần phải bọc răng.

Tôi chưa bọc răng bao giờ, nhưng nghe là thấy ê răng rồi. Trong đầu tôi ngập tràn những câu hỏi: Có lâu không? Có đau không? Có đắt không?

Bác sĩ McCann cặn kẽ trả lời hết cả các câu hỏi ấy, như thể đoán được tôi đang quan tâm và lo lắng điều gì. Cô giải thích rằng phòng khám đã được trang bị những thiết bị hiện đại nhất và có thể làm xong phần vỏ bọc ngay tại chỗ trong lúc tôi chờ.

“Tổng cộng có thể mất một tiếng rưỡi, song sau đó anh sẽ không phải quay lại kiểm tra gì nữa. Chúng tôi sẽ chụp chỗ hàm đó và tạo một chiếc răng mới bằng công nghệ 3D, rồi gắn nó vào và kiểm tra xem đã vừa vặn chưa. Chúng tôi đảm bảo mọi thứ đều ổn thỏa và chuẩn không cần chỉnh trước khi anh ra về.”

Tôi chẳng dám tin.

Bọc răng theo tôi biết là một quy trình phức tạp có thể mất đến mấy tuần để hoàn thành. Vậy mà vị nha sĩ này nói rằng mọi thứ sẽ hoàn tất chỉ trong có một tiếng rưỡi? Nghe hơi không tưởng rồi đấy. Nhưng bác sĩ McCann không chỉ đơn thuần giải thích quy trình bọc răng mà cô còn đi xa hơn nữa.

Cô giới thiệu cho tôi các gói thanh toán (bọc răng không hề rẻ), giải thích về phương án bảo hiểm nội bộ (tốt hơn nhiều so với các gói bảo hiểm nha khoa khác mà tôi biết), và chia sẻ nhiều cách để tiết kiệm chi phí cho quá trình này. Khi tôi đồng ý tiến hành, cô nói, “Tuyệt vời. Chúng ta sẽ bắt đầu luôn. Nhưng trước hết, tôi cần anh ký vào mẫu giấy xác nhận này để cho phép chúng tôi tiến hành quá trình điều trị”.

Đột nhiên trên màn hình gắn vào ghế khám, nãy giờ vẫn hiện phim X-quang phần miệng tôi và chiếc răng hỏng, bỗng hiện ra một mẫu xác nhận thông tin đơn giản. Bác sĩ đưa cho tôi một chiếc bảng chữ ký điện tử kèm theo một cây bút chuyên dụng, vốn nằm bên cạnh ghế mà nãy giờ tôi không để ý để tôi làm xong thủ tục thật nhanh gọn.

Xong xuôi, bác sĩ McCann chuyển lại màn hình về tấm phim X-quang phần hàm cần được xử lý và bắt tay vào việc. Bác sĩ đề nghị cho tôi nghe nhạc trong quá trình điều trị, song tôi muốn giữ tập trung để còn kịp phản ứng nếu có sự cố gì xảy ra. Nói không ngoa chứ tôi rành mấy vụ này quá mà!

Trong suốt quá trình thực hiện, bác sĩ vẫn tiếp tục tán gẫu với tôi – nói thật là cũng khó để tôi nói chuyện với cái mồm còn đang đầy dụng cụ. Tuy nhiên, việc cô ấy lèo lái cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi đơn giản có hoặc không khiến tôi cảm thấy mình đang được chăm sóc bởi một chuyên gia đầy kinh nghiệm.

Đúng một tiếng rưỡi sau, tôi rời phòng khám của bác sĩ McCann với một chiếc răng đã được bọc như mới và tâm trạng đầy cảm kích vì ngành nha khoa vốn khét tiếng trong việc tạo ra những trải nghiệm ám ảnh cho khách hàng, nay lại có thể khiến bệnh nhân cảm thấy an tâm như vậy.

Phòng khám đã liệu trước được các nhu cầu của tôi để tạo nên một chuỗi các tương tác liền mạch, cũng như nắm được trạng thái cảm xúc của tôi ở từng giai đoạn. Tôi bước vào phòng khám với tâm thế của một khách hàng mới đi khám chiếc răng bị vỡ và bước ra như một “fan cứng” đã trở thành khách hàng trọn đời. Lần khám răng đầu tiên với bác sĩ McCann và phòng khám Aurora Modern Dentistry đã hoàn toàn thay đổi trải nghiệm của tôi với toàn bộ ngành nha khoa.

Hai giờ sau khi về nhà, tôi nhận được một cuộc gọi từ phòng khám. Cô tiếp tân chào tôi hệt như một người bạn cũ và nói, “Chúng tôi gọi vì lúc này thuốc tê chắc chắn đã hết tác dụng, không biết cơn đau của anh ra sao rồi?”.