Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao – Web Tải Sách Miễn Phí Ebooks PDF

Giới thiệu tới bạn đọc cuốn sách Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao của tác giả Michael Heppell

2. Sự trung thành 3.0

Năm 1998, Jeffrey Gitomer xuất bản cuốn sách Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless (tạm dịch: Sự hài lòng của khách hàng là vô nghĩa, Sự trung thành của khách hàng là vô giá). Tôi nhớ là mình đã đọc cuốn sách này và tự hỏi sự trung thành của khách hàng quan trọng như thế nào và vì sao nhiều tổ chức không đạt được điều đó.

Trong trang đầu tiên của cuốn sách, tác giả đã đặt ra câu hỏi “Bạn mong muốn đạt được điều nào: 1.000 khách hàng hài lòng, hay 1.000 khách hàng trung thành?”

Câu trả lời chắc chắn là cả hai. Tuy nhiên, nếu để lựa chọn, tôi sẽ chọn sự trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành sẽ chi tiêu nhiều hơn, là những người ủng hộ bạn nhiệt tình nhất, và tha thứ cho bạn nếu có điều gì chưa hài lòng.

Ngày nay, tất cả mọi người đều nói về sự trung thành. Thách thức đặt ra là: Tham số của sự trung thành đã thay đổi.

Và đây là sự bắt đầu của những thay đổi đó.

Sự trung thành 1.0

Niềm tin cốt lõi là: Chúng ta làm những điều chúng ta nói rằng sẽ làm. Đó thực sự không phải là vấn đề to tát, tuy nhiên, khi mọi người không giữ lời hứa của mình, đó là điểm bắt đầu hoàn hảo.

Và rồi điều này sẽ phát triển thành:

Sự trung thành 2.0

Niềm tin cốt lõi là: Chúng ta làm những điều khách hàng muốn chúng ta làm. Trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm là một việc khó khăn. Đặc biệt khi có những khách hàng không thực sự hiểu bản thân họ mong muốn gì. Đó là lý do vì sao mà các công ty phát triển theo định hướng Sự trung thành 2.0 đối thoại nhiều hơn, đặt ra nhiều câu hỏi thực tế hơn, và thường xuyên kết nối với khách hàng hơn.

Ngày nay, nhu cầu khách hàng của bạn là:

Sự trung thành 3.0

Niềm tin cốt lõi là: Chúng ta làm những điều khách hàng muốn, và chúng ta làm tốt hơn bất kỳ ai khác. Và chúng ta mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mà bản thân họ cũng không nghĩ đến.

Bằng việc nâng tầm dịch vụ của bạn vượt lên trên mức kỳ vọng của khách hàng, mang đến cho họ nhiều hơn những điều họ nghĩ họ cần, bạn sẽ tạo ra một mức độ cao hơn của sự trung thành ở khách hàng. Nếu coi sự trung thành như một phần mềm máy tính, thì đây sẽ là phiên bản Sự trung thành 3.0.

Bạn vẫn có thể chạy phần mềm Sự trung thành 1.0 và 2.0 trong tổ chức của mình, và tôi tin chắc bạn sẽ đạt được kết quả. Nhưng tại sao bạn không thiết lập Sự trung thành 3.0 để thực sự đạt được kỳ vọng về sự trung thành của khách hàng.

Việc cài đặt phần mềm Sự trung thành 3.0 rõ ràng sẽ tốn thêm chút thời gian của bạn so với việc chỉ tải về và khởi động lại. Tuy nhiên, nền tảng của việc nâng cấp phần mềm và việc cài đặt phiên bản Sự trung thành 3.0 là giống nhau.

Tôi đã hỏi những nhân viên hỗ trợ IT rằng điều gì là quan trọng nhất khi cài đặt một phần mềm mới. Câu trả lời của họ là “dung lượng”. Tùy vào yêu cầu mà mỗi phần mềm sẽ đòi hỏi dung lượng khác nhau, nhưng nhìn chung một phần mềm mới sẽ đòi hỏi nhiều không gian và khả năng xử lý hơn.

Đó cũng là logic tương tự khi bạn nâng cấp từ phần mềm Sự trung thành 1.0 lên 2.0, hay 2.0 lên 3.0

Sẽ không có giá trị gì khi bạn cài đặt phần mềm Sự trung thành 3.0 nhưng lại không đáp ứng đủ dung lượng.

Tiếp theo là việc dọn dẹp dữ liệu. Bạn dường như có thể xóa bỏ những tài liệu không dùng đến hoặc không cần thiết trong máy tính của mình. Tôi nói “dường như” là vì tôi có xu hướng giữ lại mọi thứ. Những nhân viên IT thông minh của chúng tôi làm phía sau, xóa bỏ những dữ liệu không cần thiết, đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru, và nhìn chung là làm những công việc cần thiết để tránh xảy ra các vấn đề hệ thống.

Khi nâng cấp lên phần mềm 3.0, bạn cũng cần phải xóa bỏ dữ liệu. Những dữ liệu đó có thể là con người, hệ thống, tài liệu, dụng cụ, phương pháp giao tiếp, và quan trọng nhất là những thói quen đã cũ và tồi.

Tuy nhiên, phần mềm Sự trung thành 3.0 chưa phải là một sản phẩm hoàn thiện. Càng sử dụng phần mềm thường xuyên, bạn càng phải sửa chữa và nâng cấp nhiều. Phần mềm Sự trung thành 3.1 sẽ là phiên bản tiếp theo. Nó sẽ xuất hiện rất nhanh, và trước khi bạn nhận thức được nó, khách hàng của bạn đã trở nên quen thuộc với cách làm việc mới mẻ này, và bạn sẽ mong chờ phiên bản tiếp theo.

Sự trung thành 4.0 sẽ sớm xuất hiện thôi.