Dịch Vụ Thượng Hạng – Lợi Nhuận Bền Vững – Web Tải Sách Miễn Phí Ebooks PDF

Giới thiệu tới bạn đọc cuốn sách Dịch Vụ Thượng Hạng – Lợi Nhuận Bền Vững của tác giả Leonardo Inghilleri, Micah Solomon

2. BỐN YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sản phẩm hoàn hảo, giao hàng chu đáo, kịp thời và quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả

Bạn sẽ chẳng thu được gì nếu tham gia một khóa học chuyên ngành cao cấp trước khi nắm chắc các khái niệm cơ bản về lĩnh vực này. Tương tự, bạn cần đạt được những điều kiện tiên quyết trước khi học cách cung cấp một dịch vụ khách hàng đặc biệt và tạo dựng được lòng tin.

Trước tiên, hãy trở nên thành thạo trong quá trình đáp ứng sự mong đợi thiết yếu của khách hàng bằng việc học cách khiến họ hài lòng.

Khách hàng hài lòng sẽ như thế nào? Cô ấy sẽ nghĩ doanh nghiệp của bạn cung cấp một giải pháp hợp lý. Nếu được hỏi, cô ấy sẽ nói những điều tốt đẹp về bạn. Tuy nhiên, dù có một vài ấn tượng tốt về doanh nghiệp của bạn, nhưng cô ấy vẫn chưa hẳn đã ủng hộ cho thương hiệu của bạn, và không giống như một khách hàng trung thành, cô ấy vẫn có thể bị thuyết phục rời đi. Một khách hàng hài lòng cũng chỉ là một tác nhân tự do thám hiểm thị trường.

Cô ấy vẫn quan tâm tới rất nhiều thứ khác.

Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nền tảng của mối quan hệ đặc biệt mà chúng ta gọi là sự trung thành của khách hàng. May mắn thay, sự hài lòng đó dựa trên 4 yếu tố có thể dự đoán được. Khách hàng hài lòng là người liên tục nhận được:

1. Một sản phẩm hoàn hảo.

2. Được cung cấp bởi một nhân viên chu đáo, thân thiện.

3. Một cách kịp thời…

4. Sự hỗ trợ của một quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả.

Một sản phẩm hoàn hảo

Khách hàng đều muốn những sản phẩm và dịch vụ không có lỗi hoặc sự cố. Bạn cần thiết kế sản phẩm hay dịch vụ để các chức năng của chúng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng một cách hoàn hảo trong những giới hạn tính toán trước được.

Đôi khi mọi việc không được suôn sẻ bởi các sản phẩm cũng như nhân viên của bạn có thể thất bại do những hoàn cảnh khó lường trước. Nhưng theo quan điểm của khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ được thiết kế cẩu thả hay dở dang là hành động không thể chấp nhận được.

Giả sử bạn đang bố trí nhân viên cho một phòng ảnh trực tuyến. Chúng ta tạm gọi nó là Stutterfly. Theo kinh nghiệm, bạn biết mình cần một kỹ thuật viên chế bản (PPT) cho mỗi 100 đơn hàng nội bộ (in-house). Giả sử bạn muốn chuẩn bị sẵn sàng cho tối đa 1.000 đơn hàng làm ảnh vào một thời điểm nhất định. Bạn sẽ cần bao nhiêu kỹ thuật viên? Có thể là 10? Nhưng với một “thiết kế hoàn hảo”, câu trả lời cần tính đến sự vắng mặt hàng loạt, nghỉ phép, nghỉ đột xuất: bất cứ tình huống dự đoán được nào đều có thể khiến bạn không có đủ 10 PPT để hoàn thành các đơn hàng nội bộ. Ngoài ra, “thiết kế hoàn hảo” của bạn cần tính đến việc cung cấp cho các kỹ thuật viên đó đầy đủ vật tư, công cụ, nguồn lực và thông tin cần thiết để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

Tất nhiên, những bất ngờ vẫn có thể xảy ra: 6/10 PPT của bạn có thể bị cúm cùng một ngày, hoặc một trận động đất lớn đánh sập nhà máy cung cấp giấy cho công ty bạn. Chúng ta đều thấy sản phẩm không phải lúc nào cũng được chuyển giao hoàn hảo.

Nhưng bạn cần thiết kế nó thật hoàn hảo – tiên liệu tất cả những gì có thể.

Trù tính những sai sót tiềm năng

Rõ ràng, để những chiếc máy bay có thể cất cánh và đến được nơi cần đến luôn tiềm ẩn đầy rẫy những phức tạp và biến cố. Bất kỳ hành khách nào cũng hiểu rằng sự phân phối “sản phẩm” này (cũng giống như hầu hết hàng hóa trên thị trường ngày nay, thực sự là sự kết hợp của một dịch vụ và một sản phẩm), đôi lúc không được hoàn thiện. Không có bất cứ lời biện minh nào cho việc trù tính những sai sót tiềm tàng. Hãy hỏi những hành khách thường xuyên đi lại bằng máy bay mà bạn biết xem có chuyến bay nào cất cánh đúng giờ từ sân bay La Guardia vào chiều thứ Sáu sau 5 giờ chiều hàng tuần hay không. Nói cách khác, dịch vụ này được thiết kế để thất bại không vượt quá những ranh giới có thể dự đoán được.

Phân phối bởi những nhân viên chu đáo

Giờ đây sản phẩm hoàn hảo của bạn cần những người phân phối chu đáo và thân thiện. Làm thế nào để một sản phẩm và cách phân phối nó cùng đạt được sự hài lòng từ khách hàng? Hãy thử đặt vé tại sân bay quốc tế Hartsfield-Jackson ở Atlanta. Hãy hình dung những hành lang đơn điệu, quầy vé dài và lý do bạn ước mình đã không đổi vé vài ngày trước Lễ Tạ ơn: hàng dài những người chờ đợi trước quầy vé để được trao đổi với bất cứ ai trong 5 nhân viên. Cuối cùng, bạn cũng thoát ra khỏi mê cung, đứng đầu hàng, lịch sự chờ nhân viên quầy vé giúp đỡ.